アクティブリスニングとは?得られる効果や実践方法をわかりやすく紹介

2023.10.10
  • 学習法

カウンセリングや看護などの分野で用いられてきた「アクティブリスニング」というコミュニケーション技術が、近年ビジネススキルとしても注目されています。アクティブリスニングを実践することで、相手への理解がより深まり、良好な人間関係を築けるようになります。

本記事では、アクティブリスニングとはどのようなコミュニケーション技術なのか、社員がアクティブリスニングを身につけることによる効果や、実践方法を、わかりやすく解説します。さらに、最後にアクティブリスニングを身につけるための研修の一例も紹介します

 

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アクティブリスニングとは

英単語のアクティブ(active)には「積極的な」、リスニング(listening)には「聴く(聞く)こと」の意味があります。アクティブリスニングとは、アメリカの心理学者であるカール・ロジャーズにより提唱されたコミュニケーション技術で、日本語では「積極的傾聴(法)」と呼ばれています

具体的な実践方法については後ほど詳しく紹介していますが、ただ相手の話を耳で聞くだけでなく、ときには質問を投げかけたり、言葉を添えたりしながら、相手の本音を引き出していきます。基本的にはこちらの意見を述べることはなく、相手の伝えたいことをより深く理解することに徹します。相手を否定したり、相手の話を遮ったりしてはいけません。

また、相手の言葉の背景にある感情にも関心を持ちながら話を聴くということも、アクティブリスニングの特徴の1つです。相手の感情に対して共感を示すことで、相手は気持ちよく多くのことを話せるようになります。さらに、「この人は自分のことを理解してくれている」「話してよかった」と感じられるようになり、満足度も高まるでしょう。アクティブリスニングは、良好な人間関係の構築にも役立つスキルなのです。

「聞く」と「聴く」の違い

ここで、「聞く」と「聴く」の違いについて整理しておきましょう。

「聞く」は、音や会話が自然に耳に入ってくる状態を意味します。英語で表すなら、「listen」よりも「hear」のほうが近いかもしれません。「聞く」は、受動的な意味合いがある言葉です。

一方「聴く」は、聞こえるものを理解しようと、積極的に耳を傾けることをいいます。聞こえるものに対して関心を持ち、耳だけでなく心を使って、深く理解しようと努めることが「聴く」ことであるといえるでしょう。

傾聴の種類

「聴く」ことは、心理カウンセリングなどでは「傾聴」と呼ばれています。傾聴は、「受動的傾聴」「反映的傾聴」「積極的傾聴(アクティブリスニング)」の3種類に分けられます。いきなりアクティブリスニングを実践するのではなく、受動的傾聴→反映的傾聴→積極的傾聴と、段階的に使っていくと効果的といわれています。

1.受動的傾聴

受動的傾聴とは、相手の話に真摯に耳を傾け、相手を受け止めるというものです。あいづちを打ったり、相手と目を合わせたりして、「しっかり聴いていますよ」ということを相手に示します。相手を尊重する姿勢を示すことで、相手は「自分のことを受け入れてくれている」と感じられるようになり、リラックスして多くのことを話せるようになります。受動的傾聴は、傾聴の基本となる聴き方です。

話を聴いていると、それに対して思うことも出てくるかと思いますが、傾聴で話を聴くときは、自分の意見よりも相手を優先し、「相手のため」を意識しながら聴くことが大切です。

2.反映的傾聴

「反映」とは、光や色が反射して映ることをいいます。反映的傾聴とは、鏡のように相手が話した内容をそのまま繰り返したり、言い換えたり、話を要約したりして相手に返すことで、理解や共感を示すというものです。このような反応を返してあげることで、相手に「この人はしっかり話を理解してくれている」という安心感を与えることができます

反映的傾聴は、まず受動的傾聴で相手の話を受け止めたうえで実践すると、より効果的です。

3.積極的傾聴

傾聴の最後の段階が、積極的傾聴(アクティブリスニング)です。積極的傾聴は、聴き手が積極的に働きかけて、相手の思考や気持ちを引き出すというものです。ときには質問を投げかけたり、言葉を添えたりして、相手の本心を引き出し、相手が自ら答えにたどり着けるよう促します。相手の話を受け取って正しく理解するだけでなく、その言葉の背景にある感情まで理解しようとするコミュニケーションのとり方です

この3種類の傾聴を段階的に使うことで、より深いコミュニケーションが可能となるでしょう。ただ、積極的傾聴を行うには、ほかの2種類の傾聴よりも、多くのスキルや経験が必要になります。積極的傾聴は、短期で身につけられるものではありませんが、ビジネスにおいてもさまざまなシーンで役立つスキルですので、ぜひ習得してみてください。

ロジャーズの3原則

アクティブリスニングの提唱者であるカール・ロジャーズは、自らカウンセリングを行った過去の事例を分析して、カウンセリングが有効であった事例に共通する3つの要素を見つけました。これらは、「ロジャーズの3原則」と呼ばれています。

  1. 共感的理解
  2. 無条件の肯定的関心
  3. 自己一致

それぞれがどのようなことを意味しているのか、1つずつ詳しく見てみましょう。

参考:傾聴とは|こころの耳:働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト

1.共感的理解

共感的理解(empathy, empathic understanding)とは、相手の立場に立って話を聴き、相手の気持ちに共感しながら、理解しようと努めることを意味します

ここでの「共感」とは、「相手と同じ気持ちになる」ということではありません。「共感」の根底には、「人は一人ひとり違う人間であり、自分以外の誰かのことは、完全には理解できない」という考え方があります。相手の経験や感情を完全に理解することは不可能ですが、「自分だったらどうだろう」と想像して相手を理解しようと努めること、相手を認めて尊重することが「共感」だといえるでしょう。

表現の仕方としては、たとえば、相手から何かつらかった経験について話をされたのだとしたら、「わかる、つらいね」と同感するのではなく、「つらいだろうね」「それはつらいよね」のような表現になります。微妙なニュアンスの違いではありますが、「あなたの話を聞いて私も同じようにつらい」というように自分の気持ちを伝えるのではなく、「そうだとしたらあなたはつらいよね」というように、あくまでも相手の気持ちに軸を置くのが「共感」です。

2.無条件の肯定的関心

無条件の肯定的関心(unconditional positive regard)とは、善悪や好き嫌いの評価を入れずに、相手の話を聴いてありのまま受け入れることを意味します

たとえば、相手の話を聞いていて、「それはよくないな」「常識としてどうなのだろう」と感じるところがあったとしても、相手を否定せず、なぜそのように考えるようになったのかという背景を考えてみます。相手のありのままを受け入れ、尊重し、肯定的な関心を持ちながら話を聴くことで、相手は安心して話ができるようになります

3.自己一致

自己一致(congruence)とは、話を聴くときは、相手だけでなく自分に対しても真摯な態度でいるということを意味します相手の話を聴くなかで、わからない部分があれば「わからない」と正直に伝え、真意を確認しましょう。

また、相手とコミュニケーションをするなかで、自分のなかにもさまざまな感情が生まれます。たとえば、相手の話した内容が自分にとっては受け入れがたいものだった場合、「こういう考え方の人は苦手だな」と感じることもあるでしょう。相手の話を聴くなかで自分のなかに生じた感情に気づかないふりをするのではなく、ありのままに受け入れるということも、自己一致なのではないでしょうか。

社員がアクティブリスニングを身につけることによる効果

アクティブリスニングは、カウンセリングや看護、子育てなどさまざまな場面で活用されているコミュニケーション技術ですが、近年は特に、ビジネススキルとしての注目度が高まっています。社員にアクティブリスニングを身につけてもらうことで、具体的にどのようなプラスの効果が得られるのか、詳しく見てみましょう。

マネジメント能力が向上する

相手の話を真摯に聴く、的確な質問を投げかけて本心を引き出すといったスキルは、マネジメントを行ううえでも非常に重要なスキルです。アクティブリスニングを身につけることで、これらのスキルの向上が期待できます。リーダーやマネージャーのマネジメント能力が向上すれば、部下は持てる力を最大限に発揮できるようになります。すると、その結果として、業務の効率化や生産性の向上も期待できるでしょう。アクティブリスニングは、マネジメント層には特に身につけてもらいたいスキルといえます。

また、少子高齢化の影響で、人材の獲得競争が激化しています。このようななかで企業が成長を続けていくために、人材育成の重要性が高まっていることも、アクティブリスニングが注目されている理由の1つではないでしょうか。

良好な人間関係を構築できる

アクティブリスニングで話を聴くことで、相手に「この人は自分のことを受け入れてくれている」「深いところまで理解してくれている」という安心感を与えることができます。また、相手にとって話しやすい雰囲気をつくることで、相手は自分の考えを整理しながら多くのことを話せるようになります。こちらが答えを示さなくても、自分で答えを見つけられることもあるかもしれません。納得できる答えにたどり着ければ、「この人に話してよかった」と感じ、満足度も高まります。その結果、相手と良好な人間関係も構築できるというのも、アクティブリスニングのメリットの1つです。部下の相談に乗るときや、顧客の要望を聞くときなど、さまざまなシーンで活用できるでしょう。

社内コミュニケーションが活性化する

職場のなかには、話すことが好きな人や場を盛り上げるのが得意な人もいれば、逆に自己主張やコミュニケーションが苦手な人もいます。普段からアクティブリスニングを意識することで、自己主張やコミュニケーションが苦手な人からも、本当に伝えたいことを引き出しやすくなるでしょう。いきなりは難しいかもしれませんが、アクティブリスニングを続けていくことで、社員が自分から積極的に発言できるようになるといった効果も期待できます。社員一人ひとりが自己主張できるようになれば、社内全体のコミュニケーションが活発になり、会議やミーティングなどでも活発な議論が行えるようになるでしょう

また、社員から本音を引き出すことで、これまで気づかなかった問題や不満が見つかることもあります。これらを解消することで、職場のわだかまりがなくなり、働きやすさも向上するでしょう。

社員の問題解決力が向上する

冒頭でもお伝えしたように、アクティブリスニングでは、基本的に聴き手が意見を述べることはなく、相手の話を遮ったり、否定したりしてはいけません。質問を投げかけたり、言葉を添えたりして、相手が問題の本質やその解決方法に気づけるようにサポートするコミュニケーションのとり方です。

たとえば、部下の話を聴くときであれば、上司がすぐに答えを与えてしまうと、部下は話を聴いてもらえて気持ちはすっきりするかもしれませんが、成長することはできません。アクティブリスニングで話を聴き、自ら答えを見つけられるようサポートすることで、部下の問題解決力を伸ばすことができます

自ら問題を解決したり、目的を達成できたりするようサポートするコミュニケーションのとり方は、「コーチング」と呼ばれます。マネジメント能力を高めるために欠かせないスキルの1つです。傾聴は、この「コーチング」の基本スキルでもあります。

ハラスメントの予防につながる

先ほどお伝えしたように、普段からアクティブリスニングを意識することで、人間関係が良好になり、社内コミュニケーションが活性化する、働きやすさが向上するといった変化がみられるようになります。明るく働きやすい職場環境をつくることは、ハラスメントを防ぐためにも重要です。アクティブリスニングを意識したコミュニケーションをとることで、ハラスメントの予防にもつながるでしょう。

メンタルヘルス不調の発生を予防できる

アクティブリスニングでコミュニケーションをとることで、相手は本音を話しやすくなります。これまでなかなか言い出せなかった悩みや不安も相談しやすくなるため、表面化していなかった問題も早期に発見し、対応できるようになるでしょう。その結果、メンタルヘルス不調の発生の予防にもつながります。

アクティブリスニングの実践方法

ここからは、アクティブリスニングの具体的な実践方法を紹介していきます。アクティブリスニングは、「バーバルコミュニケーション」と「ノンバーバルコミュニケーション」の2種類に分けることができます。それぞれの実践方法を詳しく見ていきましょう。

バーバルコミュニケーション

バーバルコミュニケーションとは、言語や文字を使ったコミュニケーションのことです。具体例として、「あいづち」「オウム返し」「パラフレーズ」「オープンクエスチョン」の4つを紹介します。

1.あいづち

あいづちとは、「はい」「ええ」「うん」「なるほど」のように、相手の話の間に短い言葉を挟むことをいいます。あいづちをすることで、「ちゃんとあなたの話を聴いていますよ」ということを相手に示すことができます。しかし、多用は禁物です。あいづちが多すぎると、「この人は話を聞いているのだろうか」と、逆に相手に不安感を与えてしまうこともあります。

また、相手との関係性にもよりますが、「うん」はビジネスには不向きです。「なるほど」も、場合によっては失礼にあたることもあるので、目上の人には使わないほうが無難でしょう。

あいづちのバリエーションを増やすと、相手に「聴いている」ことがより伝わりやすくなります。普段の会話をイメージしながら、どのようなあいづちができるか考えてみてください。以下は、その一例です。

肯定したいとき

  • おっしゃるとおりです
  • もっともですね
  • そうですね
  • まったくです

同意できないとき

  • 興味深いですね
  • そうかもしれませんね
  • 〇〇さんならではの考え方ですね
  • そのように考える方は多いでしょうね

興味を示したいとき

  • 本当ですか?
  • 驚きです!
  • なんと!
  • 信じられません

参考:あいづちの語彙量が多い人は知っている「相手に同意できないとき」の絶妙な”切り返しフレーズ” 脱「ええ」「はい」だけのワンパターン | PRESIDENT Online(プレジデントオンライン)

2.オウム返し

オウム返しとは、相手の言ったことをそのまま繰り返すことをいいます。たとえば、「昨日仕事でミスをしてしまったのですが、先輩がフォローしてくれたんです」と話されたら、「そうなのですか、仕事のミスを先輩がフォローしてくれたんですね」と、そっくりそのまま返します。

オウム返しをすることで、こちらが話を理解していることを示せるだけでなく、相手も自分が言ったことを改めて捉えなおすことができます

しかし、こちらも多用しすぎると相手に不快な印象を与えることもあるので、注意が必要です。あいづちもオウム返しも、適度な使用を心がけてください。

3.パラフレーズ

パラフレーズも、相手が話した内容を相手に返すというものですが、オウム返しのようにそのまま繰り返すのではなく、相手の話の要点をまとめたり、自分の言葉で言い換えたりして相手に返すことをいいます。たとえば、「つまり×××××ということですか?」というように聞き返します。

何か伝えたいことがあるとき、誰もが筋道を立ててわかりやすく話せるわけではありません。相手が話したことをわかりやすくまとめて返してあげることで、相手も自分の考えを整理できます。また、こちらが相手の話を正しく理解できていないこともあります。パラフレーズで相手に確認することで、理解に間違いがあれば気づくことができます

ただ、相手と良好な関係が築けていない場合は、パラフレーズで返すことで反発が生まれる可能性もありますので、注意してください。パラフレーズは、まずはあいづちや視線などで相手を受け入れていることを示したうえで実践してみましょう。

4.オープンクエスチョン

オープンクエスチョンとは、相手が自由に答えられる質問のことです。たとえば、「そのときどう思いましたか?」「今後の予定はどのようになっていますか?」などです。これに対して、「はい/いいえ」「A/B/C」のように、回答範囲が限定された質問は、クローズドクエスチョンといいます。

相手の話を受け止めたうえで、適切なタイミングでオープンクエスチョンを投げかけることで、相手の考えや感情をより引き出すことができます。話を広げたいときにも有効な方法です。

ただ、オープンクエスチョンばかり続くと、相手が心理的に負担を感じることもあります。5W1H(※)で、ある程度回答範囲を決めてあげると、相手も答えやすくなるでしょう。

5W1H……When(いつ)、Where(どこ)、Who(だれ)、What(なに)、Why(なぜ)、How(どのように)

ノンバーバルコミュニケーション

ノンバーバルコミュニケーションとは、非言語のコミュニケーションのことです。具体例として、「目線」「姿勢」「話し方」「表情」の4つについて解説します。

1.目線

「目は口ほどに物をいう」といわれるほど、目には感情が表れます。コミュニケーションをとるときは、「相手の目を見る」が基本です。あいづちやオウム返しなどをしっかりしていたとしても、目線が合わないと、相手は「自分の話を聞いてくれているのだろうか」と不安になります。

「ずっと目を合わせられると、逆に緊張して話せなくなってしまうのでは?」と思われる人もいらっしゃるかもしれませんが、相手の目をずっと見続けられるという人も少ないのではないでしょうか。最初は、見過ぎなぐらいが丁度いいかもしれません。

2.姿勢

話を聴くときは、自分の顔や体も相手のほうに向けましょう。顔や体が自分のほうに向いていないと、相手に「意識がこちらに向いていない」と感じられてしまいます。ただ、真正面に向き合うと緊張感が生まれやすいので、テーブル席ならL字型に座るのがおすすめです。メモをとるなどして相手のほうに体を向けることができない場合は、意識してアイコンタクトを多めにとったり、あいづちやうなずきを挟んだりして、しっかり「聴いている」ことを示しましょう。

また、体や顔の向きだけでなく、体勢も重要です。椅子の背もたれに寄りかかって後ろに大きくのけぞったり、腕や足を組んだりしていると、上から目線に見えやすくなります。「聴いている」ことを相手に伝えるために、前のめりになるというテクニックもありますが、前のめりになりすぎると、相手が威圧感を感じてしまうこともあるでしょう。話を聴くときは、相手がリラックスして話せるよう、こちらもリラックスして向き合うことが大切です。

3.話し方

声のトーン(高さ)やボリューム、話すスピードなども、なるべく相手に合わせてみましょう。たとえば、相手が言葉を選んでゆっくり話しているのに、こちらが早口で話してしまうと、相手は焦ってしまい、本当に伝えたいことを伝えられずに会話がおわってしまうかもしれません。また、相手が低めのトーンで悩みを打ち明けてくれているのに、こちらが明るいトーンで返してしまっては、「せっかく打ち明けたのに、真剣に聞いてくれていない」と相手が不満を抱いてしまうこともあるでしょう。

話し方を相手に合わせることで、相手はリラックスして話ができるようになります。

4.表情

たとえば、相手が悩みを相談してくれているのに、こちらが笑顔だと、相手は「この人は話をちゃんと聴いているのだろうか」「ばかにしているのかな」などと、不快に感じてしまいます。話を聴くときは、相手の感情を受け取り、その感情に合わせた表情をすることが大切です。相手が悲しんでいるならこちらも悲しい表情を、相手が喜んでいるならこちらも嬉しい表情をというように、相手に合わせることで、相手は話をしやすくなります。

このとき、演技で相手の表情に合わせるのではなく、相手の感情を受け取った結果が自分の表情に表れるという形が望ましいです。わざとらしいと、逆に相手に不快感を与えてしまうことがあります。

アクティブリスニングを身につける研修の方法

社員にアクティブリスニングを身につけてもらうには、研修が有効です。傾聴スキルを学べる研修を提供する研修会社もありますが、自社で研修を実施することもできます。

厚生労働省の「働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト『こころの耳』」では、傾聴練習の進め方が紹介されています。おおまかな流れは、以下のとおりです。

  1. 目的と目標の説明
  2. グループ分けと役割分担
  3. 傾聴の練習
  4. グループで振り返り
  5. 全体のまとめ

あくまで一例ですが、社員の傾聴スキルを高めたいと感じているなら、この傾聴練習を研修に取り入れてみてはいかがでしょうか。

1.目的と目標の説明

まずは、研修の全体の流れと、研修を実施する目的と目標を参加者に説明します。目的とは、たとえば「マネジメント能力の向上のため」「社内コミュニケーションを活性化させたい」「メンタルヘルス不調の予防につなげたい」などです。なぜアクティブリスニングを身につけてほしいのかを、参加者に明確に伝えます。

そして、話し手が自発的に自由に話せるような聴き方ができるようになることを最初の目標とし、それがクリアできた社員には、話し手の考えや気持ちに焦点を当てて、話の内容をより深く理解できるようになることを目指してもらいましょう。

参考:傾聴練習の進め方1|こころの耳:働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト

2.グループ分けと役割分担

参加者を46人ずつのグループに分け、話し合いで役割を決めてもらいましょう

  • 話し手:話をする人です。話す内容は何でも構いませんが、実際のことを話してください。
  • 聴き手1:話し手が自発的に自由に、できるだけ長く話せるように聴く人です。
  • 聴き手2:聴き手1が交代を求めたときに、聴き手1に代わり話し手の話を聴く人です。

上記「話し手」「聴き手1」「聴き手2」は一人ずつで、残りのメンバーはオブザーバー(観察者)となります。オブザーバーは、話し手と聴き手のやり取りをただ眺めるのではなく、話し手がスムーズに話せているかどうかや、聴き手の態度などもしっかり観察しなくてはいけません。

役割が決まったら、まず話し手が自分の座る位置を決めて、話し手が話しやすい位置に聴き手1、聴き手1の隣に聴き手2が座り、最後にオブザーバーの位置を決めます。

参考:傾聴練習の進め方2|こころの耳:働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト

3.傾聴の練習

次は、いよいよ傾聴の練習に入ります。この際、聴き手が守らなくてはならない3つのルールがあります

  1. 質問ばかりを繰り返さない(質問をすること自体はOK)。
  2. 聴き手が話題を変えてはいけない。
  3. 話し手に求められてもアドバイスや意見はしない。

時間は15分程度が目安です。

4.グループで振り返り

傾聴の練習がおわったら、15分程度グループでディスカッションをする時間を設けます。次のような点を、全員で振り返ってみましょう。

  • 話し手は話しやすかったか、伝えたいことが伝えられたか。
  • 聴き手が注意した点や工夫した点など。
  • 話し手と聴き手のやり取りを見てオブザーバーが感じたこと(主によかった点)

時間に余裕があれば、役割を変えてもう一度傾聴練習を行ってみましょう。

参考:傾聴練習の進め方3|こころの耳:働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト

5.全体のまとめ

最後に、グループで「どうすればもっとうまくいったか」「どのような要素があれば話しやすくなるのか」などを話し合ってまとめ、グループごとに発表を行います。グループの代表として発表する人は、オブザーバーのなかから選びましょう。

このとき、主催者側にグループの発表を要約してホワイトボードにまとめる役がいるとなおよいです。発表を聴いて要約するという、傾聴の見本を参加者に示すことができます。

おわりに、主催者側から気づいた点やよかった点、工夫すべき点などを参加者に伝え、研修を締めくくりましょう。

参考:傾聴練習の進め方4|こころの耳:働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト

まとめ

アクティブリスニングとは、質問を投げかけたり言葉を添えたりして、相手の言葉の背景にある感情まで理解しようとするコミュニケーション技術です。マネジメント能力の向上、社内コミュニケーション活性化、社員の問題解決能力の向上、ハラスメントやメンタルヘルス不調の予防にもつながるため、ビジネスの分野における注目度が高まっています。本記事で紹介したバーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションを、ぜひ普段のコミュニケーションのなかでも実践してみてください。

 

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この記事の著者

あらたこまち

雪国生まれ、関西在住のライター・ラジオパーソナリティ・イベントMC。
不動産・建設会社の事務職を長年務めたのち、フリーに転身。ラジオパーソナリティーとしては情報番組や洋楽番組を担当。
猫と音楽(特にSOUL/FUNK)をこよなく愛し、人生の生きがいとしている。好きな食べ物はトウモロコシ。

あらたこまち

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