エンゲージメントとは？ビジネスにおける意味や重要性を解説 

この記事の監修者

株式会社IKUSA あそぶ社員研修事業部 責任者

友水 一喜

慶應義塾大学文学部人文社会学科美学美術史学専攻卒業。
大学卒業後、クラシック音楽業界にて制作・マネジメント・プロデュースに従事し、アートと教育の融合をテーマに、「体験を学びとして届ける」手法を追求してきた。
その後、体験型コンテンツ会社を経て、株式会社IKUSAにクリエイティブプロデューサーとして入社。
現在は研修事業部の責任者として、体験型・ゲーム型の社員研修事業を統括している。
ユーザー視点に立ったサービス開発を得意とし、「楽しさが行動変容を生む」という信念のもと新しい研修体験を創出している。

英単語のエンゲージメント（engagement）には、「約束」「契約」「婚約」などの意味があります。使われる場面によっても意味合いは変わってきますが、双方の「つながり」や「信頼」を指す言葉といえるでしょう。

エンゲージメントは、ビジネスシーンでもよく用いられる言葉です。

本記事では、ビジネス用語のエンゲージメントとは何か、混同しがちな満足度やロイヤルティとの違い、エンゲージメントが重視されるようになった理由を、わかりやすく解説します。

ビジネス用語のエンゲージメントとは

ビジネスシーンで用いられるエンゲージメントは、主に以下の3つです。

• 従業員エンゲージメント
• ワークエンゲージメント
• 顧客エンゲージメント

従業員エンゲージメントとワークエンゲージメントは従業員を対象とするもの、顧客エンゲージメントは顧客を対象とするものです。それぞれの言葉の意味を、1つずつ見ていきましょう。

従業員エンゲージメント

従業員エンゲージメントとは、従業員が企業に対して貢献意欲を持つ状態のことをいいます。日本語で表すなら、「愛着」や「忠誠心」に近い概念で、「愛社精神」といわれることもあります。

「従業員エンゲージメントが高い」状態とは、従業員がただ仕事の内容や報酬に満足しているというだけでなく、「働きやすさ」「やりがい」「企業のビジョン・方針への共感」といった要素が満たされている状態を指します。

従業員エンゲージメントを向上させることで、主に以下のようなメリットが期待できます。

• 従業員が仕事に対するモチベーションを維持しやすくなる。
• 業務の質・効率ともに向上し、リピーターの獲得や売上アップにつながる。
• 人材が定着しやすくなり、離職率が低下する。
• いきいきと働く従業員を見て、「この企業で働きたい」と思う人が増える（採用力強化につながる）。
• 組織全体が活性化する（意見交換が活発になる、チームワークが向上する など）

エンゲージメント経営については、以下の記事で詳しく紹介しています。

関連記事：エンゲージメント経営とは？メリットや進め方、企業事例を解説

ワークエンゲージメント

ワークエンゲージメントとは、従業員が仕事をポジティブに捉えている心理状態のことをいいます。オランダのユトレヒト大学のシャウフェリ，ウィルマー・B．（Schaufeli, Wilmar B.）教授らが提唱した概念です。

「ワークエンゲージメントが高い状態」とは、以下の3つの要素が揃った状態と定義されています。

• 活力……仕事にいきいきと取り組めている。大きなストレスを感じることなく、仕事を楽しめている。
• 熱意……仕事に誇りややりがいを感じており、積極的に取り組めている。
• 没頭……仕事に夢中になり、取り組んでいる際に幸福感や時間が早く進む感覚がある。

なお、一部の業務だけをポジティブに捉えている状態は「ワークエンゲージメントが高い」とはいいません。ワークエンゲージメントは、従業員個人と仕事全般の関係性を表す概念です。

また、ワークエンゲージメントはバーンアウト（燃え尽き）の対極の概念として位置づけられているのも特徴です。バーンアウトとは、仕事にエネルギーを費やしすぎたことで疲弊してしまい、仕事に対する興味・関心が低くなった状態のことをいいます。

参考：第3章 「働きがい」をもって働くことのできる環境の実現に向けて – 厚生労働省

顧客エンゲージメント

顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の「信頼関係」や「親密度」のことを意味します。以前は主にWeb業界で用いられていた言葉ですが、近年は業界にかかわらず、あらゆるシーンで使わるようになっています。

顧客エンゲージメントを向上させることで、主に以下のようなメリットが期待できます。

• 企業の商品・サービスを継続的に利用してくれる
• SNSなどで良い口コミを広めてくれる
• 商品・サービスに不満があれば、企業に直接意見をくれる
• 顧客から意見をもらうことで、顧客視点で商品・サービスを改善していくことができる

インターネットやSNSが普及し、顧客がビジネスに与える影響が大きくなってきたため、顧客エンゲージメントが重視されるようになってきています。

満足度やロイヤルティとの違い

エンゲージメントと混同しがちな言葉に、満足度とロイヤルティがあります。

まず、満足度とは、調査の対象となる人（従業員、顧客など）が、調査をする側（今回は企業）から与えられるものにどれくらい満足しているかを表すものです。

そして、ロイヤルティ（Loyalty）は、「忠誠」「忠義」「誠実」などの意味を持つ英単語です。

エンゲージメント、満足度、ロイヤルティ、それぞれの違いを、従業員と顧客に分けて見てみましょう。

従業員エンゲージメント・従業員満足度・従業員ロイヤルティの違い

まずは、それぞれの言葉の意味を整理してみましょう。

この3つの言葉の大きく違う点は、企業と従業員の「立ち位置」です。従業員エンゲージメントは、企業と従業員が「対等」ですが、従業員満足度と従業員ロイヤルティは、企業と従業員が「上下の関係」にあります。

また、従業員エンゲージメントは企業と従業員の「双方」の信頼・つながりの強さを表すものですが、従業員満足度と従業員ロイヤルティは従業員から企業への「一方通行」の指標であるという点も特徴です。

顧客エンゲージメント・顧客満足度・顧客ロイヤルティの違い

まずは、それぞれの言葉の意味を整理してみましょう。

この3つのなかで特に混同しがちなのが、顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティです。この2つは、上の表のとおり「何に焦点当てて調査するか」という点が違います。顧客エンゲージメントは顧客の「行動」を、顧客ロイヤルティは顧客の「感情」に焦点を当てています。

顧客の「行動」とは、顧客が購買や解約に至るまでのプロセスのことで、ホームページやSNSの閲覧数、リピート率、解約率などから分析します。顧客の「感情」は、顧客に対してアンケート調査を実施して、企業や商品・サービスに対して感じていることなどを把握します。

また顧客満足度は、企業に対してではなく、顧客が購入または利用した商品やサービスそのものに対する満足度を表しています。

エンゲージメントが重視されるようになった理由

近年、満足度やロイヤルティだけでなく、エンゲージメントが重視されるようになってきたのはなぜなのでしょうか。最後に、その理由について解説します。

競争力を高めるため

エンゲージメントは、企業の競争力に直結します。

まずは、従業員エンゲージメントについてです。経済産業省の資料『経済産業省主催 経営競争力強化に向けた人材マネジメント研究会「平成30年度産業経済研究委託事業（企業の戦略的人事機能の強化に関する調査）」（PDF）』では、従業員エンゲージメントが高い企業は、利益率や売上といった業績指標が高いだけでなく、離職率や品質上の欠陥も低い傾向があるというデータが紹介されています。先ほど「従業員エンゲージメント」の項でも紹介したように、従業員エンゲージメントを向上させることで、売上アップや離職率低下、組織活性化などさまざまなメリットが期待できるのです。

次に、顧客エンゲージメントについてです。これまでは「良い商品・サービスをつくって安く売れば売り上げも上がる」と考えられてきました。しかし近年は急速にコモディティ化（※）が進み、競合との差別化が難しくなってきています。また、インターネットやSNSが普及したことで、顧客が持つ影響力が大きくなりました。顧客との親密度を高めることで、リピーターの獲得、顧客からのフィードバックなど、さまざまなビジネス効果が得られるため、顧客エンゲージメントが重視されるようになってきています。

このような背景から、企業の競争力を高めるために、従業員エンゲージメントと顧客エンゲージメントの向上に取り組む企業が増えています。

人材を確保するため

少子高齢化が進む日本では、生産年齢人口（15歳～64歳）が1995年をピークに減少し続けており、多くの業界で人手不足が深刻な課題となっています。

参考：総務省｜令和4年版 情報通信白書｜生産年齢人口の減少

また、以前は終身雇用が一般的でしたが、ライフスタイルや価値観が多様化したことで、近年は前向きな転職をする人も多くなっています。このようななかで、人材の流出を防ぐために、従業員エンゲージメントの向上に取り組む企業が増えているのです。

さらに、従業員エンゲージメントに関するデータや取り組みは、就職先に「働きやすさ」や「良好な人間関係」といった条件を求める求職者に対するアピール材料にもなります。エンゲージメントが高い従業員にリクルーターになってもらえば、リファラル採用の成功率も上がるでしょう。このように、従業員エンゲージメント向上の取り組みは、採用力の強化にもつながるのです。

まとめ

英単語のエンゲージメントには、「約束」「契約」「婚約」などの意味がありますが、ビジネスシーンでは企業と従業員や顧客との「つながり」や「信頼」を表す言葉として用いられることが多いです。

満足度、ロイヤルティと混同しがちですが、紹介したようにそれぞれ異なる意味を持っています。3つともビジネスに影響を与えるものですが、近年は企業の競争力に直結するエンゲージメントがより重視されるようになってきています。

また、従業員エンゲージメントを向上させることで、人材の流出を防ぎ、採用力も強化することができるなど、さまざまなメリットが期待できます。まずは現状のエンゲージメントを把握し、向上させるための施策を検討してみてはいかがでしょうか。