傾聴力とは？高めるメリットやトレーニング方法を紹介

ビジネスパーソンに求められるスキルの1つに、「傾聴力」があります。傾聴力を身につけ、磨いていくことで、コミュニケーション能力が向上し、周囲の人とよりよい関係を築けることが期待されます。

本記事では、傾聴力とはどのようなスキルなのか、傾聴に必要な要素や傾聴の種類にも触れながら、わかりやすく解説します。そして、傾聴力を高めるメリットと、具体的なトレーニング方法、相手の話を聴くときにやってはいけない行動も紹介します。

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傾聴力とは

傾聴力とは、その名の通り傾聴するスキルのことです。傾聴とは、相手の話にしっかりと耳を傾けて、熱心に「聴く」ことを意味します。傾聴することで、相手は本当に伝えたいことを本音で話しやすくなります。話の背景や相手の感情なども、より深く理解できるようになるでしょう。

傾聴は、もともとは心理学のカウンセリングで用いられていたテクニックです。ビジネスにおいてもさまざまな場面で役立つため、ビジネススキルとしても注目されるようになっています。

「聞く」「聴く」「訊く」の違い

傾聴とは「聴く」スキルであるとお伝えしましたが、「きく」という動詞には「聞く」と「訊く」もあります。ここで、この3つの意味の違いを確認しておきましょう。

• 聞く……音や会話などが自然に耳に入ってくる状態で、受動的な意味合いが強いといえます。
• 聴く……耳に入ってくる情報をより深く理解しようと、積極的に耳を傾けている状態です。
• 訊く……わからないことについて相手に質問することを意味します。ただ、「訊く」は常用漢字ではありませんので、日常では「聞く」に置き換えられることが多いです。

英単語で表すなら、聞くは「hear」、聴くは「listen」、訊くは「ask」の意味に近いといえます。

傾聴に必要な3つの要素

アメリカの心理学者であるカール・ロジャーズ氏は、聴き手に必要な3つの要素を提唱しています。自らがカウンセリングを行った多数の事例を分析し、カウンセリングが有効であった事例に共通していた要素が、「共感的理解」「無条件の肯定的関心」「自己一致」。これらは、「ロジャーズの3原則」と呼ばれています。

• 共感的理解……相手の立場になり、相手の気持ちに共感しながら話を聴き、理解しようと努める。
• 無条件の肯定的関心……善い・悪い、好き・嫌いといった評価を入れずに、肯定的な関心を持ちながら相手の話を聴く。
• 自己一致……相手だけでなく、自分に対しても真摯な態度で話を聴く。わからないことは「わからない」と伝え、真意を確認する。

傾聴するときは、この「ロジャーズの3原則」を意識してみましょう。

参考：傾聴とは｜こころの耳：働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト

傾聴の種類

傾聴は、受動的傾聴、反映的傾聴、積極的傾聴という3つの種類に分けられます。そして、「受動的傾聴 → 反映的傾聴 → 積極的傾聴」というように、段階的に使っていくと効果的だといわれています。それぞれがどのように「聴く」ことなのか、詳しく見ていきましょう。

1.受動的傾聴

相手の話に真摯に耳を傾けて、相手を受け止めるというのが、受動的傾聴です。相手が話すペースに合わせて相槌をうったり、相手と目線を合わせたりしながら、相手の話を聴くことに徹します。このような姿勢を見せることで、相手は「この人はしっかり聴いてくれている」「自分の話を受け入れてくれている」と感じ、リラックスして多くのことを本音で話しやすくなります。

受動的傾聴は、傾聴の基本といえるでしょう。

2.反映的傾聴

光や色が反射して映るように、相手が話した内容を繰り返して理解や共感を示すというのが、反映的傾聴です。相手の言葉をそのままそっくり相手に返すことだけでなく、言い換えたり、要約したりして相手に返すことも含まれます。このような反応をすることで、相手は「話を理解してもらえた」と感じられるようになります。

3.積極的傾聴

聴き手から主体的に働きかけて、相手をより深く理解しようとするのが、積極的傾聴です。英語ではアクティブリスニング（Active Listening）と呼ばれています。主体的な働きかけとは、たとえば相手の話に言葉を添える、相手が気づきを得られるような質問を投げかける、などです。このような働きかけにより、相手の思考や気持ちを引き出すことで、より深いコミュニケーションが可能となります。

ただ、積極的傾聴を行うには、スキルや経験が必要です。短期で身につくものではありませんが、習得できれば、ビジネスのさまざまなシーンで役立つでしょう。積極的傾聴については以下の記事でも詳しく解説していますので、よろしければ参考にしてみてください。

アクティブリスニングとは？得られる効果や実践方法をわかりやすく紹介

傾聴力を高めるメリット

傾聴力を高め、積極的傾聴までできるようになると、相手のことをより深く理解できるようになります。話の内容だけでなく、その背景や、言葉の裏に隠れている相手の感情なども理解できるようになるでしょう。その結果、円滑なコミュニケーションや、良好な人間関係の構築につながります。

また、傾聴は相手の立場になって話を聴くものです。これを行うことで、自分の先入観や考え方の偏りに気づくこともあるでしょう。傾聴をすることで、相手だけでなく自分に対する理解が深まるというのも、メリットの1つといえます。

さらに、営業職の人であれば、傾聴力を発揮することで、顧客のニーズをしっかりと把握したうえで最適な提案ができるようになるため、成績アップも期待できます。管理職の人であれば、傾聴力を磨くことで、部下から悩みごとや相談ごとも引き出しやすくなるでしょう。傾聴力は、マネジメントにおいても重要なスキルなのです。

このように、傾聴力を高めることでさまざまなメリットが期待できます。ビジネスパーソンとして成長するために、傾聴力を磨いていきましょう。

傾聴力を高めるトレーニング方法

では、傾聴力はどのようにすれば高めることができるのでしょうか。ここからは、普段から実践できるトレーニング方法を紹介していきます。

会話の割合を意識する

誰かとコミュニケーションをとるとき、人はどうしても、「聴く」よりも自分が「話す」割合が多くなってしまいがちです。しかし、「話す：聴く」の割合は、「2：8」もしくは「3：7」くらいが理想的だといわれています。もちろんこの割合は、相手との関係性や、場面によっても変わってきますが、傾聴を実践する際は、このくらいの割合を意識してみるとよいでしょう。

人は、自分の話をよく聴いてくれる人に対して好感を持ちやすいので、話すよりも聴く割合を大きくすることで、相手とよい関係を築きやすくなることが期待できます。また、聴く割合を大きくしてたくさん話を聴くことで、その分新しい情報も多く得られるので、自分の知識が増えるというメリットもあります。

非言語のコミュニケーションも大切にする

傾聴では、言葉によるコミュニケーションだけでなく、非言語のコミュニケーション（ノンバーバルコミュニケーション）も非常に重要です。話を聴くときの自分の態度や姿勢を、一度振り返ってみましょう。聴く態度・姿勢として、NGの例をいくつか挙げてみます。

• 別の作業をしながら聞いている
• 顔や体が相手のほうに向いていない
• 足や腕を組んでいる
• 深刻な悩みを相談しているのに笑顔　など

このような場合、相手は「この人はちゃんと話を聞いているのだろうか？」「自分のことを受け入れてくれていない」などと、不安に感じてしまう可能性が高いでしょう。相手の話を聴くときは、顔や体を相手のほうに向けること、基本的には相手と目を合わせること、相手の感情に合わせた表情をすることなどを意識し、真摯な態度で聴くようにしましょう。

また、会話のなかでは「沈黙」が生まれることもあります。このとき、つい自分の意見を述べたくなってしまうかもしれませんが、相手は頭のなかで考えをまとめている最中という場合もあります。相手の思考を妨げないように、沈黙の間も聴く姿勢をキープすることを心がけてください。

「ペーシング」のテクニックを使ってみる

相手の話を聴くときは、ペーシングというテクニックも使ってみましょう。ペーシングとは、相手のペースに合わせてコミュニケーションをとるというテクニックです。このペーシングの基本的なスキルとして、バックトラッキング、ミラーリング、マッチングの3つを紹介します。

バックトラッキング

バックトラッキングとは、相手が話したことを繰り返すというスキルです。たとえば、相手から「昨日上司に叱られてしまいました。」と話されたら、「そうなのですね、昨日上司に叱られてしまったのですね。」と、そのままの内容を相手に返します。

これにより、相手に対して「私はあなたの話を理解していますよ」ということを示すことができます。また相手にとっては、自分が話した内容を再確認できるという効果もあります。

ただ、このバックトラッキングは、多用しすぎると相手に不快な印象を与えることがあるので、注意が必要です。何でも繰り返すのではなく、相手が強調したいことや、大切にしていることなどを話のなかから読み取り、それを繰り返すと、プラスの効果を得やすくなるでしょう。

ミラーリング

ミラーリングとは、まるでミラー（鏡）になったかのように、動きや表情を相手に合わせるというスキルです。たとえば、顔や体の向き（傾き具合）や、表情、呼吸などを相手に合わせる、仕草を真似する（例：相手が頭をかいたら自分も頭をかく）などの方法があります。これにより、相手が安心して話せる状態を作り出すことができるといわれています。

ただ、ミラーリングはあくまでも「さりげなく」やることが重要です。わざと合わせていることに相手に気づかれると、不快な印象を与えてしまう可能性があります。また、ミラーリングは目上の人（上司、顧客など）よりも、同僚や部下、友人とのコミュニケーションに向いています。使用する際は、相手との関係性にも注意が必要です。

マッチング

マッチングとは、話すスピードやテンポ、声のトーン、ボリュームなどを相手に合わせるというスキルです。

たとえば、相手は考えながらゆっくりと丁寧に話してくれているのに、こちらが早口だと、相手はどう感じるでしょうか。急かされているように感じて、伝えたい情報をすべて伝えられずに会話が終わってしまうかもしれません。

また、同じセリフでも、声の調子で印象は大きく変わります。傾聴するとき以外であっても、声の調子を意識してみましょう。

相手が言ったことを言い換える

たとえば、相手が「自分は飽きっぽい性格で、1つのことが長続きしないのです。」と話してきたとします。これを、先ほどのバックトラッキングで「そうなのですか、〇〇さんは飽きっぽい性格なのですね。」と返しても構いませんが、「そうなのですか、〇〇さんはいろいろなことに興味が持てる人なのですね。」と、プラスの内容に言い換えて返すこともできます。

このように要点をまとめて言い換えると、相手は自分の発言を客観視できるようになります。新しい気づきが得られると、相手は「この人に話してよかった」感じられるようになり、信頼関係を築けることが期待されます。

相手の立場で考える

先ほど、傾聴するときに意識したい「ロジャーズの3原則」を紹介しました。その要素の1つに「共感的理解」があるように、傾聴するときは相手の立場になって話を聴き、相手の気持ちに共感して理解しようとすることが大切です。

共感とは、「自分が相手の立場だったら」と想像して、自分も相手と同じ心理状態になることを意味します。共感することで、相手のことをより深く理解できるようになります。共感力を高めるメリットや高め方については、以下の記事でも解説していますので、参考にしてみてください。

共感力とは？ビジネスで求められる理由や高め方を解説

自分のことも話す

よく知らない相手に対しても本音で話せるという人は、なかなかいないのではないでしょうか。相手がまだ心を開いてくれていないと感じるときは、こちらから自分の生い立ちや趣味、経験、考え、感情などをありのままに伝えるというのも1つの方法です。自己開示をすることは、「あなたのことを信頼していますよ」というメッセージになり、相手の警戒心を和らげる効果が期待できます。

ただ、これは相手が話しやすい状況を作るための方法なので、聴き手が話してばかりにならないように注意しましょう。

質問を投げかける

難易度は少し高くなりますが、ときには質問を投げかけて、相手の話を掘り下げてみましょう。そうすることで、相手の思考や気持ちをより引き出せるようになります。

質問をする際は、「はい / いいえ」で答えられるような質問ではなく、相手が自由に答えられる質問（オープンクエスチョン）がおすすめです。たとえば、「その後どうなったのですか？」「あなたはそれをどう感じましたか？」などです。

ただ、質問ばかり続くと相手が負担に感じてしまうことがあるので、適切なタイミングで投げかけることが重要です。

相手の話を聴くときにやってはいけない3つのこと

傾聴力を高めるために、相手の話を聴くときにやってはいけないNGな行動も知っておきましょう。

1.相手を否定する

傾聴する際は、相手を否定してはいけません。否定すると、相手が心を閉ざしてしまって、話をしてくれなくなる可能性もあります。自分とは違う考えであったとしても、否定せずに受け止めましょう。

「ロジャーズの3原則」にもあるように、肯定的な関心を持って相手の話を聴くことが大切です。否定的な発言をしないことはもちろん、表情や態度で「否定していること」が伝わらないように注意しましょう。

2.相手の話を遮る

相手に本音で話してもらうためには、相手のペースに合わせて、寄り添いながら聴くことが大切です。話の途中で何か思うことがあったとしても、遮らずに最後まで聴くことを心がけましょう。途中で意見することはもちろん、途中で話題を変えるのも、基本的にはNGです。特に、相手がスムーズに安心して話せるようになるまでは、相手のペースを乱さないように注意しましょう。

3.自分の意見を押しつける

話の流れによっては、聴き手の体験談を話したり、意見やアドバイスを求められたりすることもあるでしょう。このときは、絶対に自分の意見を押しつけてはいけません。強く言ったつもりはなくても、相手がこちらの意見やアドバイスを受け入れる準備ができていないと、「押しつけられている」と感じられてしまう可能性があります。意見やアドバイスをするときも、相手の気持ちに寄り添うことを忘れないでください。

まとめ

傾聴力は、相手の話に耳を傾けて熱心に「聴く」ことで、相手への理解を深めるスキルです。もともとは心理カウンセリングで用いられてきたものですが、ビジネスにおいてもさまざまなシーンで役に立ちます。傾聴力を高めるために、本記事で紹介したトレーニング方法や、やってはいけないNG行動を、普段のコミュニケーションのなかで意識してみてください。

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